Läuft Ihr DSL-Anschluss dauerhaft langsamer als im Vertrag zugesagt, haben Sie nach dem Telekommunikationsgesetz (TKG) Anspruch auf Abhilfe, Minderung oder in schweren Fällen auf außerordentliche Kündigung. Voraussetzung ist, dass Sie die Minderleistung nachweisen. Die Bundesnetzagentur schreibt dafür 30 Messungen mit der offiziellen Desktop-App an drei verschiedenen Tagen vor. Erst wenn dieses Protokoll die Abweichung belegt, sollten Sie schriftlich beim Anbieter reklamieren.
Vertragliche Geschwindigkeitswerte prüfen
Bevor Sie messen, müssen Sie wissen, welche Leistung Ihr Vertrag tatsächlich verspricht. Entscheidend sind nicht die Werbung oder die auf der Verpackung genannte Höchstgeschwindigkeit, sondern drei Angaben, die im Produktinformationsblatt und in der Vertragszusammenfassung stehen: die maximale Datenrate, die normalerweise zur Verfügung stehende Datenrate und die minimale Datenrate. Diese drei Werte gibt es jeweils für den Download und den Upload. Ein Anschluss ist nicht nur dann mangelhaft, wenn er dauerhaft unter dem beworbenen Spitzenwert bleibt. Die Bundesnetzagentur prüft jede der drei Angaben nach eigenen Kriterien. Notieren Sie sich alle sechs Werte, bevor Sie mit der Messung beginnen.
Messkampagne mit der Desktop-App starten
Für den zuverlässigen Nachweis einer zu langsamen Festnetzverbindung nutzen Sie die Breitbandmessung Desktop-App der Bundesnetzagentur. Die Browsermessung auf der Website der Breitbandmessung dient nur dazu, die aktuelle Geschwindigkeit beim Surfen grob einzuschätzen. Für die förmliche Reklamation zählt ausschließlich das Protokoll der Desktop-App, weil nur dieses Verfahren die vorgeschriebenen Messbedingungen erfüllt.
Die Messkampagne für DSL-Anschlüsse folgt festen Regeln: Sie führen insgesamt 30 Messungen innerhalb von höchstens 14 Tagen durch, verteilt auf drei unterschiedliche Kalendertage. An jedem Messtag sind zehn Messungen vorgeschrieben. Zwischen den Messtagen muss mindestens ein Kalendertag Abstand liegen. Innerhalb eines Tages halten Sie zwischen den meisten Messungen mindestens fünf Minuten Abstand, und zwischen der fünften und der sechsten Messung müssen mindestens drei Stunden liegen. Diese Vorgaben sorgen dafür, dass die Messungen zu verschiedenen Tageszeiten und bei unterschiedlicher Netzbelastung stattfinden. Halten Sie sich exakt an diese Abstände, sonst kann der Anbieter das Protokoll anzweifeln.
Schwellenwerte der Bundesnetzagentur verstehen
Die Bundesnetzagentur definiert eine erhebliche, kontinuierliche oder regelmäßig wiederkehrende Abweichung anhand von drei Kriterien, die getrennt für Download und Upload geprüft werden. Eine Minderleistung liegt vor, wenn mindestens eines dieser Kriterien erfüllt ist:
- An mindestens zwei von drei Messtagen wird die vertragliche Maximalgeschwindigkeit nicht wenigstens einmal zu mindestens 90 Prozent erreicht.
- Die normalerweise zur Verfügung stehende Geschwindigkeit wird in weniger als 90 Prozent der Messungen erreicht.
- An mindestens zwei von drei Messtagen wird die vertragliche Mindestgeschwindigkeit wenigstens einmal unterschritten.
Diese Kriterien lassen sich nicht auf eine einfache Faustregel wie "dauerhaft weniger als 90 Prozent der beworbenen Geschwindigkeit" verkürzen. Entscheidend ist die Verteilung der Messergebnisse über die drei Messtage und der Vergleich mit allen drei vertraglichen Geschwindigkeitsangaben. Ein einzelner langsamer Messwert reicht ebenso wenig aus wie ein einzelner schneller Wert, um die Lage zu beurteilen.
Schriftlich reklamieren und Reaktion dokumentieren
Wenn das Messprotokoll die Minderleistung belegt, kontaktieren Sie Ihren Anbieter direkt. Die Bundesnetzagentur weist ausdrücklich darauf hin, dass Sie Ihre Rechte wegen der festgestellten Abweichung selbst gegenüber dem Anbieter geltend machen müssen. Eine schriftliche Nachricht per E-Mail oder Brief ist sinnvoll, weil sie festhält, wann Sie informiert haben und wie der Anbieter reagiert. Nennen Sie darin Ihren Anschluss, die betroffenen Leistungswerte aus dem Vertrag, die Ergebnisse der Messkampagne und Ihr gewünschtes weiteres Vorgehen. Fügen Sie das Messprotokoll als Anlage bei.
Der Anbieter wird zunächst versuchen, die Ursache zu finden und die Leistung wiederherzustellen. Er kann auch eine Vertragsanpassung vorschlagen, etwa einen Tarif mit niedrigerer Geschwindigkeit. Lassen Sie sich das Ergebnis eines solchen Gesprächs oder einer technischen Prüfung schriftlich bestätigen. Sammeln Sie außerdem alle Unterlagen: die Störungsmeldung, Antworten des Anbieters, Prüfergebnisse und vereinbarte Termine. Diese Dokumentation brauchen Sie, falls Sie später Minderung oder Kündigung durchsetzen oder ein Schlichtungsverfahren einleiten wollen.
Minderung und außerordentliche Kündigung
Nach § 57 Absatz 4 TKG können Sie bei einer nachgewiesenen, gesetzlich relevanten Abweichung das Entgelt mindern oder den Vertrag außerordentlich kündigen. Die Minderung orientiert sich am Verhältnis zwischen tatsächlicher und vertraglich vereinbarter Leistung. Es gibt jedoch keine einfache, automatisch geltende Rechenformel für jeden Fall. Die konkrete Höhe hängt von den Umständen des Einzelfalls ab, etwa davon, wie stark und wie häufig die Leistung abweicht. Die Bundesnetzagentur empfiehlt, zunächst eine Einigung mit dem Anbieter anzustreben, bevor Sie rechtliche Schritte einleiten.
Für eine außerordentliche Kündigung müssen Sie dem Anbieter zuvor Gelegenheit zur Abhilfe geben. § 57 TKG verweist dafür auf § 314 Absatz 2 BGB, wonach eine Frist zur Abhilfe gesetzt werden muss. Das Kündigungsrecht besteht, wenn der Anbieter die Minderleistung nicht beheben kann. Wenn Sie kündigen oder die Zahlungen eigenmächtig kürzen möchten, lassen Sie Ihre konkrete Situation im Zweifel rechtlich prüfen, etwa bei der Verbraucherzentrale oder einer anwaltlichen Beratung.
Langsame Verbindung und kompletter Ausfall unterscheiden
Das TKG behandelt eine zu langsame Verbindung anders als einen vollständigen Ausfall. Bei einer gemeldeten Störung muss der Anbieter den Eingang der Meldung und vereinbarte Service- oder Installationstermine dokumentieren. Kann er die Störung nicht innerhalb eines Kalendertages beheben, muss er spätestens am Folgetag über eingeleitete Maßnahmen und die voraussichtliche Behebung informieren. Eine Entschädigung nach § 58 Absatz 3 TKG gibt es jedoch nur bei einem vollständigen Ausfall, der nicht innerhalb von zwei Kalendertagen behoben wurde. Eine Verbindung, die nur messbar zu langsam ist, löst diese Entschädigung nicht aus. Für sie gelten die Messkriterien und die daraus folgenden Rechte aus § 57 TKG.
Wenn der Anbieter nicht einlenkt: Schlichtung
Bleibt der Streit ungelöst, können Sie ein Schlichtungsverfahren bei der Bundesnetzagentur beantragen. Voraussetzung ist ein vorheriger Einigungsversuch mit dem Unternehmen; das Antragsformular verlangt einen Nachweis dieses Versuchs. Die Schlichtungsstelle vermittelt außergerichtlich zwischen Ihnen und dem Anbieter, entscheidet den individuellen Anspruch aber nicht selbst verbindlich. Beachten Sie, dass die Schlichtungsstelle derzeit lange Bearbeitungszeiten hat. Neue Anträge können mehrere Monate auf Bearbeitung warten. Die Schlichtung ist daher eine mögliche Eskalationsstufe, aber keine schnelle Lösung. Bei erheblichem Streitwert oder unklarer Rechtslage ist eine anwaltliche Beratung oft der direktere Weg.